Um dos conceitos mais antigos e valorizados em Análise do Cliente - RFM - pode ser aplicável ao processo de coaching. A sigla remete para três parâmetros de segmentação de clientes:
R - Quão recente é a compra do cliente?
F - Quão frequentemente o cliente comprou?
M – Qual o valor monetário da compra?
Em síntese, estes parâmetros estão relacionados com a alteração de comportamentos, objetivo também desejado numa sessão de coaching. Para que ocorra uma mudança de comportamento, precisamos de nos ensinar a reagir de maneira diferente aos mesmos estímulos. Fundamental é que o plano de ação seja detalhado e a métrica adequada para medir RFM. Assim:
Recente
Quando foi a última vez em que o cliente praticou o novo comportamento/hábito?
Quanto mais recentemente o novo comportamento foi adotado, mais probabilidades existem de que o novo comportamento esteja a ser internalizado.
Frequente
O cliente estipulou a frequência (quantas vezes) com que pretende adotar o novo comportamento?
Ao fazer esta questão, é provável que a resposta seja “frequentemente/muitas vezes”, mas esta resposta é vaga e está sujeita a interpretação, sendo relevante uma resposta mais precisa.
Valor Monetário
Qual a duração de tempo dedicada ao novo comportamento?/Quão comprometido/motivado estava? Quais os sentimentos envolvidos?
Este parâmetro tem mais a ver com qualidade do que com a quantidade, procurando medir o compromisso e a quantidade de esforço investido no novo comportamento. É especialmente relevante se o novo comportamento consiste em adquirir uma nova competência que carece de prática devota e constante.
Adaptação e Tradução livre pelo Comité de Comunicação da ICF Portugal de um artigo Sandeep Jain, ACC, disponível no blog da ICF Global em: