Pense RFM para mudança de comportamento

Um dos conceitos mais antigos e valorizados em Análise do Cliente - RFM - pode ser aplicável ao processo de coaching. A sigla remete para três parâmetros de segmentação de clientes:


R - Quão recente é a compra do cliente?

F - Quão frequentemente o cliente comprou?

M – Qual o valor monetário da compra?


Em síntese, estes parâmetros estão relacionados com a alteração de comportamentos, objetivo também desejado numa sessão de coaching. Para que ocorra uma mudança de comportamento, precisamos de nos ensinar a reagir de maneira diferente aos mesmos estímulos. Fundamental é que o plano de ação seja detalhado e a métrica adequada para medir RFM. Assim:


Recente

Quando foi a última vez em que o cliente praticou o novo comportamento/hábito?

Quanto mais recentemente o novo comportamento foi adotado, mais probabilidades existem de que o novo comportamento esteja a ser internalizado.


Frequente

O cliente estipulou a frequência (quantas vezes) com que pretende adotar o novo comportamento?

Ao fazer esta questão, é provável que a resposta seja “frequentemente/muitas vezes”, mas esta resposta é vaga e está sujeita a interpretação, sendo relevante uma resposta mais precisa.


Valor Monetário

Qual a duração de tempo dedicada ao novo comportamento?/Quão comprometido/motivado estava? Quais os sentimentos envolvidos?

Este parâmetro tem mais a ver com qualidade do que com a quantidade, procurando medir o compromisso e a quantidade de esforço investido no novo comportamento. É especialmente relevante se o novo comportamento consiste em adquirir uma nova competência que carece de prática devota e constante.




Adaptação e Tradução livre pelo Comité de Comunicação da ICF Portugal de um artigo Sandeep Jain, ACC, disponível no blog da ICF Global em:

https://coachfederation.org/blog/think-rfm-for-behavior-change?inf_contact_key=67cbbc3fe73f20205d99e6216fcaad91b7af0999dac2af6212784c39e05d2aef

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